Příspěvek se zabývá klasifikací faktorů, které pomáhají k měření spokojenosti zákazníků. Faktory jsou rozděleny do dvou hlavních skupin : motivátory a výběrová kritéria. Příspěvek rovněž diskutuje jak vytvořit obsah faktorů.
The paper deals with classification of two factors which contribute to the satisfaction of customers. The factors are divided into the two main groups: motivators and choice criteria. The contribution also discusses how to generate the content of factors. (en)